Присоединяйтесь!
Зарегистрированных пользователей портала: 505 331. Присоединяйтесь к нам, зарегистрироваться очень просто →
Законодательство
Законодательство

"СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. ГОСТ Р ИСО 9004-2001" (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 15.08.2001 N 334-ст) (ред. от 01.10.2003)

Дата документа15.08.2001
Статус документаОтменен/утратил силу
МеткиСтандарт · Постановление · Рекомендации · Гост · Исо
x
Документ отменен / утратил силу
Документ отменен или утратил силу. Подробная информация приводится в примечаниях к документу.

    

УТВЕРЖДЕН
Постановлением
Госстандарта России
от 15 августа 2001 г. N 334-ст

 

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

 

QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS. GUIDELINES FOR PERFORMANCE IMPROVEMENTS

 

ГОСТ Р ИСО 9004-2001

 

(в ред. Изменения N 1)

 
 

Дата введения -
31 августа 2001 года

 

Предисловие

 
    1. Разработан Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации (ВНИИС).
    Внесен Управлением сертификации Госстандарта России.
    2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 15 августа 2001 г. N 334-ст.
    3. Настоящий стандарт представляет собой аутентичный текст стандарта ИСО 9004-2000 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности".
    4. Введен впервые.
    5. Издание (ноябрь 2003 г.) с Изменением N 1, принятым в июле 2003 г. (ИУС 10-2003).
    

Введение <*>

 
    


    <*> Раздел приводится в редакции, отличной от ИСО 9004-2000.
 

Общие положения

 
    Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение высшего руководства организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации. Настоящий стандарт базируется на восьми принципах менеджмента качества. Однако он не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или единообразия документации.
    Цели организации:
    - определение и удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, владельцев, общества), обеспечение преимуществ в конкурентной борьбе и осуществление этого результативно и эффективно;
    - достижение, поддержание и повышение эффективности и возможностей организации в целом.
    Применение принципов менеджмента качества не только обеспечивает непосредственные выгоды, но и вносит важный вклад в менеджмент затрат и рисков. Соображения, связанные с выгодами, менеджментом затрат и рисков, важны для организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон. Эти соображения, касающиеся общей эффективности организации, могут влиять на:
    - лояльность потребителей;
    - повторные деловые контакты и обращения;
    - результаты работы, такие как доход и доля на рынке;
    - гибкую и быструю реакцию на возможности рынка;
    - затраты и количество циклов посредством результативного и эффективного использования ресурсов;
    - выстраивание цепи процессов, с помощью чего желаемые результаты достигаются наилучшим образом;
    - получение конкурентных преимуществ за счет улучшения возможностей организации;
    - понимание и мотивацию работников в отношении целей и задач организации, а также участия в постоянном улучшении;
    - уверенность заинтересованных сторон в результативности и эффективности организации, подтвержденных финансовыми и социальными выгодами в результате деятельности организации, а также репутацией;
    - способность создавать ценность как для организации, так и для ее поставщиков посредством оптимизации затрат и ресурсов, а также за счет гибкости и быстроты совместной реакции на изменения рынка.
    Процессный подход
    Настоящий стандарт направлен на применение "процессного подхода" при разработке, внедрении и улучшении результативности и эффективности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности заинтересованных сторон путем выполнения их требований.
    Для результативного и эффективного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.
    Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться "процессным подходом".
    Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
    При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:
    а) понимания и выполнения требований;
    б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;
    в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;
    г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.
    Приведенная на рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4 - 8. Эта модель показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон требует оценки информации о восприятии заинтересованными сторонами выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель не детализирует процессы.
 

 

Рисунок 1. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе
(в ред. Изменения N 1)

 
    Связь с ГОСТ Р ИСО 9001-2001
    ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001 были разработаны как согласованная пара стандартов на системы менеджмента качества для дополнения друг друга, но их можно применять также независимо. Несмотря на то, что у стандартов различные области применения, они имеют аналогичную структуру в целях создания условий для их использования как согласованной пары.
    ГОСТ Р ИСО 9001-2001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей.
    ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ГОСТ Р ИСО 9001-2001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффективности и результативности. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 рекомендуется для организаций, высшее руководство которых, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желает выйти за рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Однако он не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.
    Для большего удобства пользователей основное содержание требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001 помещено в рамки в соответствующие разделы настоящего стандарта.
    Информация, обозначенная как "Примечание", является рекомендацией по пониманию или разъяснению.
    Совместимость с другими системами менеджмента
    Настоящий стандарт не содержит конкретных рекомендаций в отношении других систем менеджмента, таких как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Однако он позволяет организации согласовать или интегрировать свою собственную систему менеджмента качества с соответствующими системами менеджмента. Организация может адаптировать действующую систему(ы) менеджмента для создания системы менеджмента качества в соответствии с рекомендациями настоящего стандарта.
 

1. Область применения

 
    Настоящий стандарт содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ГОСТ Р ИСО 9001, и включает рассмотрение результативности и эффективности системы менеджмента качества, а следовательно, и потенциала по улучшению всей деятельности организации. По сравнению с ГОСТ Р ИСО 9001 цели, направленные на удовлетворенность потребителей и качество продукции, расширены: в них включены удовлетворенность всех заинтересованных сторон и деятельность организации в целом.
    Настоящий стандарт применим к процессам организации, и, таким образом, принципы менеджмента качества, на которых он базируется, могут быть распространены на всю организацию. Внимание в данном стандарте сосредоточено на достижении постоянного улучшения, измеряемого степенью удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.
    Настоящий стандарт содержит методические указания и рекомендации. Он не предназначен ни для сертификации или использования в контрактах и регламентах, ни для использования в качестве руководства по внедрению ГОСТ Р ИСО 9001.
    

2. Нормативные ссылки <1>

 
    


    <1> Раздел приведен в редакции, отличной от ИСО 9004-2000.
 
    В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
    ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования
    ГОСТ Р ИСО 10011-1-93 <2>. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка
    ГОСТ Р ИСО 10011-2-93 <2>. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов
    ГОСТ Р ИСО 10011-3-93 <2>. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок
    
    <2> Планируется заменить ИСО 19011. Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды.
 
    ГОСТ Р ИСО 14001-98. Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению
    ГОСТ Р ИСО 14004-98. Системы управления окружающей средой. Общие руководящие указания по принципам, системам и средствам обеспечения функционирования.
    Указанный ниже стандарт содержит положения, которые посредством ссылок в этом тексте составляют положения настоящего стандарта.
    ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
 

3. Определения

 
    Применительно к настоящему стандарту используются термины и определения, данные в ГОСТ Р ИСО 9000.
    Приведенные ниже термины, используемые в этом издании ГОСТ Р ИСО 9004 для описания цепочки поставки, были изменены для отражения применяемого в настоящее время словаря терминов:
 
    поставщик --> организация --> потребитель (заинтересованные стороны).
 
    В тексте стандарта термин "продукция" может означать также "услугу".
 

4. Система менеджмента качества

 

4.1. Менеджмент систем и процессов

 
    Успешное руководство и управление организацией требует систематического и открытого менеджмента. Чтобы добиться успеха, следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента, разработанную для постоянного улучшения результативности и эффективности организации с учетом потребности заинтересованных сторон. Менеджмент организации наряду с другими аспектами включает менеджмент качества.
    Высшему руководству необходимо создать организацию, ориентированную на потребителя, посредством:
    а) определения систем и процессов, которые могут быть четко поняты, подвергнуты менеджменту и улучшены с точки зрения результативности и эффективности;
    б) обеспечения результативного и эффективного выполнения и управления процессами, а также показателями и данными для определения удовлетворительной деятельности организации.
    Примерами деятельности по созданию ориентированной на потребителя организации являются:
    - определение и продвижение процессов, ведущих к улучшению деятельности организации;
    - сбор и использование данных и информации о процессах на постоянной основе;
    - развитие в направлении постоянного улучшения;
    - использование подходящих методов для оценки улучшения процессов, таких как самооценка и анализ со стороны руководства.
    Примеры самооценки и процессов постоянного улучшения приведены в Приложениях А и Б соответственно.
    

ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования
 
4. Система менеджмента качества
 
4.1. Общие требования
 
Организация должна разработать, задокументировать, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.
Организация должна:
а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;
б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;
г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;
д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями настоящего стандарта.
Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечивать со своей стороны контроль за таким процессом. Управление им должно быть определено в системе менеджмента качества.
Примечание. В процессы, необходимые для системы менеджмента качества, о которых речь шла выше, рекомендуется включать процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и измерения.
(в ред. Изменения N 1)

 

4.2. Документация

 
    Руководству организации следует определить документацию, включая соответствующие записи, необходимую для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и поддержки результативного и эффективного выполнения процессов.
    Характер и степень документированности должны отвечать контрактным, законодательным и другим обязательным требованиям, потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, а также устраивать организацию.
    Документация может быть в любой форме или на любом носителе, исходя из потребностей организации.
    С целью обеспечения документацией, отвечающей потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон, руководству необходимо учитывать:
    - контрактные требования потребителей и других заинтересованных сторон;
    - использование организацией международных, национальных, региональных и отраслевых стандартов;
    - соответствующие законодательные и другие обязательные требования;
    - решения организации;
    - источники внешней информации, касающиеся возможностей организации;
    - информацию о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон.
    Разработку, использование и управление документацией следует оценивать с учетом результативности и эффективности организации на основе таких критериев, как:
    - функциональность (например, скорость обработки);
    - простота в использовании;
    - потребность в ресурсах;
    - политика и цели;
    - текущие и будущие требования, относящиеся к менеджменту знаний;
    - сравнение с лучшими системами документации;
    - взаимодействия потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон организации. Доступ к документации предоставляется работникам организации и другим заинтересованным сторонам, исходя из политики обмена информацией в организации.
 

ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования
 
4.2. Требования к документации
 
4.2.1. Общие положения
Документация системы менеджмента качества должна включать:
а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;
б) руководство по качеству;
в) документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом;
г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;
д) записи, требуемые настоящим стандартом.
Примечания. 1. Там, где в настоящем стандарте встречается термин "документированная процедура", это означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.
2. Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может отличаться от другой в зависимости от:
а) размера организации и вида деятельности;
б) сложности и взаимодействия процессов;
в) компетентности персонала.
3. Документация может быть в любой форме и на любом носителе.
(в ред. Изменения N 1)
 
4.2.2. Руководство по качеству
Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:
а) область применения системы менеджмента качества, включая подробности, и обоснование любых исключений;
б) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;
в) описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.
4.2.3. Управление документацией
Документы системы менеджмента качества должны управляться. Записи - специальный вид документов, и они должны управляться согласно требованиям, приведенным в 4.2.4.
Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:
а) официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до их выпуска;
б) анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов;
в) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;
г) обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения;
д) обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;
е) обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управление их рассылкой;
ж) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.
(в ред. Изменения N 1)
4.2.4. Управление записями
Записи должны быть определены и поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Должна быть разработана документированная процедура для определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии записей.
(в ред. Изменения N 1)

 

4.3. Использование принципов менеджмента качества

 
    Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо осуществлять менеджмент систематически и открыто. Рекомендации руководству организации, предлагаемые в настоящем стандарте, базируются на восьми принципах менеджмента качества.
    Эти принципы были разработаны для применения высшим руководством с целью улучшения деятельности организации. Они включены в содержание настоящего стандарта и приведены ниже.
    а) Ориентация на потребителя
    Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
    б) Лидерство руководителя
    Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
    в) Вовлечение работников
    Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
    г) Процессный подход
    Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
    д) Системный подход к менеджменту
    Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
    е) Постоянное улучшение
    Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
    ж) Принятие решений, основанное на фактах
    Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
    з) Взаимовыгодные отношения с поставщиками
    Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
    Успешное использование организацией восьми принципов менеджмента приведет в результате к выгодам для заинтересованных сторон, таким как увеличение денежного оборота, создание ценности и повышение стабильности.
 

5. Ответственность руководства

 

5.1. Общие рекомендации

 
    5.1.1. Введение
    Лидерство высшего руководства, его обязательства и активное участие являются решающими при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества с целью достижения выгоды для всех заинтересованных сторон. Их можно добиться, выявляя, поддерживая и повышая удовлетворенность потребителей.
    Перед высшим руководством стоит задача рассмотреть такие меры, как:
    - разработка прогноза, политики и стратегических целей, соответствующих назначению организации;
    - демонстрация на собственном примере стиля управления, обеспечивающего доверие персонала;
    - доведение до сведения персонала направления деятельности организации, ценностей, связанных с качеством и системой менеджмента качества;
    - участие в проектах по улучшению, поиск новых методов, решений и разработка новой продукции;
    - получение обратной связи непосредственно по результативности и эффективности системы менеджмента качества;
    - определение процессов жизненного цикла продукции, добавляющих ценность в интересах организации;
    - определение вспомогательных процессов, влияющих на результативность и эффективность процессов жизненного цикла продукции;
    - создание среды, способствующей вовлечению и развитию работников;
    - обеспечение организационной структуры и ресурсов, необходимых для поддержки стратегических планов организации.
    Высшему руководству следует также определить методы измерения деятельности организации, чтобы установить, достигнуты ли запланированные цели, включающие:
    - измерение финансовых показателей;
    - измерение показателей выполнения процессов во всей организации;
    - внешние измерения, такие как сравнение с лучшими достижениями и оценка третьей стороной;