Присоединяйтесь!
Зарегистрированных пользователей портала: 505 938. Присоединяйтесь к нам, зарегистрироваться очень просто →
Законодательство
Законодательство

ПИСЬМО ФНС РФ от 28.06.2011 N ЗН-4-12/10228@ "О ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ"

Дата документа28.06.2011
Статус документаОтменен/утратил силу
МеткиПисьмо · Рекомендации
x
Документ отменен / утратил силу
Документ отменен или утратил силу. Подробная информация приводится в примечаниях к документу.

    

ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА

 

ПИСЬМО
от 28 июня 2011 г. N ЗН-4-12/10228@

 

О ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

 
    Одной из приоритетных и социально значимых задач Федеральной налоговой службы (далее - Служба) является повышение качества исполнения государственных функций и оказания государственных услуг налогоплательщикам.
    В этой связи руководством ФНС России принято решение о проведении комплекса мероприятий, направленных на повышение качества исполнения Службой государственных функций и оказания государственных услуг.
    Учитывая изложенное, руководителям Управлений Федеральной налоговой службы по субъектам Российской Федерации (далее - УФНС) в срок до 01.08.2011 необходимо:
    1. Провести комплексный анализ состояния помещений инспекций, предназначенных для приема налогоплательщиков. Результаты анализа представить в Управление по работе с налогоплательщиками ФНС России (Приложение N 1);
    2. Организовать на постоянной основе мониторинг качества обслуживания налогоплательщиков, в том числе посредством интернет-анкетирования на официальном сайте ФНС России www.nalog.ru (раздел Анкетирование) (Приложение N 2);
    3. Внедрить в практику работы сотрудников УФНС России по субъектам Российской Федерации "Основные принципы и требования к организации обслуживания налогоплательщиков". Обеспечить контроль за соблюдением сотрудниками УФНС России по субъектам Российской Федерации данных принципов и требований (Приложение N 3);
    4. С целью недопущений создания очередей и увеличения сроков ожидания налогоплательщиков в очереди внести следующие дополнения в график приема налогоплательщиков:
    - два дня в неделю осуществлять прием налогоплательщиков до 20.00;
    - два раза в месяц осуществлять прием налогоплательщиков в субботу с 10.00 до 15.00. (При необходимости руководитель территориального налогового органа может ввести дополнительные субботние дни приема налогоплательщиков.)
    5. Представить в ФНС России утвержденный руководителем УФНС по субъектам Российской Федерации План мероприятий повышения качества и доступности государственных услуг (Приложение N 4).
 

Государственный советник
Российской Федерации
3 класса
Н.С.ЗАВИЛОВА

 
 
    

Приложение N 1

    

ИНФОРМАЦИЯ О СОСТОЯНИИ ПОМЕЩЕНИЙ ДЛЯ ПРИЕМА НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКОВ

    

N п/п Наименование ИФНС России, адрес <*> Среднее количество налогоплательщиков, обратившееся за услугами, в день Общая площадь помещений для приема налогоплательщиков (кв. м) Наличие навигационных стендов да/ нет Тип помещений для приема 1 - зальный <**>, 2 - кабинетный Наличие администратора (организатора работы по приему налогоплательщиков) да/нет Зона ожидания, площадь (кв. м) Зона информирования, площадь (кв. м) Наличие мебели для ожидания и заполнения документов да/нет Зона приема, площадь (кв. м) Количество точек (окон) приема Наличие электронной системы управления очередью да/нет Наличие светового информационного табло да/нет Наличие системы звукового информирования да/нет Наличие кондиционера да/нет Наличие webкамеры да/ нет Наличие компьютера общего доступа да/нет
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
                  
                  
                  
                  
                  

 
    


    <*> В случае если в ИФНС России прием налогоплательщиков осуществляется в нескольких помещениях - необходимо дать информацию по каждой точке приема.
    <**> В случае наличия в ИФНС России помещений для налогоплательщиков зального типа - необходимо прислать фотографии в соответствии с форматом названия: rXX_IFNSYY_0/1/2/3.jpg, где XX - код региона, YY - номер ИФНС России, 0 - общий панорамный вид, 1 - зона ожидания, 2 - зона информирования, 3 - зона приема.
 
 
 

Приложение N 2

    

РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ПРОВЕДЕНИЮ УПРАВЛЕНИЕМ ФНС РОССИИ ПО СУБЪЕКТУ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКОВ

 
    В целях повышения качества и доступности государственных услуг, оказываемых территориальными органами ФНС России, рекомендуется проведение на постоянной основе мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков (далее - Мониторинг).
    Мониторинг рекомендуется организовывать силами сотрудников Управления ФНС России по субъекту Российской Федерации (далее - УФНС) без предварительного оповещения персонала проверяемой инспекции УФНС о готовящемся Мониторинге. Крайне желательно, чтобы лицо, проводящее Мониторинг, было неизвестно сотрудникам проверяемой инспекции УФНС и воспринималось, как обычный налогоплательщик.
    При проведении Мониторинга необходимо руководствоваться "Рекомендуемой формой мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков по телефонному информированию" (приложение N 2-1) и "Рекомендуемой формой мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков при личном приеме" (приложение N 2-2).
    Процедура проведения Мониторинга:
    1. Телефонное обращение в проверяемую инспекцию и заполнение документа "Рекомендуемая форма мониторинга качества телефонного информирования налогоплательщиков" (приложение N 2-1).
    2. Выезд лица, проводящего Мониторинг, на место приема налогоплательщиков и заполнение документа "Рекомендуемая форма мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков при личном приеме" (приложение N 2-2).
    3. Фиксация, в том числе с помощью фотоаппарата, очередей, оформления помещений для приема налогоплательщиков и др.
    4. Анализ результатов работы инспекции посредством проводимого интернет-анкетирования на официальном сайте ФНС России www.nalog.ru (раздел Анкетирование).
    Все полученные данные должны обобщаться для дальнейшего анализа и разработки рекомендаций по улучшению обслуживания налогоплательщиков, повышения уровня компетентности и квалификации сотрудников УФНС по субъектам Российской Федерации.
    Результаты Мониторинга должны доводиться до инспекций Федеральной налоговой службы по соответствующему субъекту Российской Федерации ежеквартально в виде обзорных писем.
    Каждый последующий Мониторинг должен проводиться с учетом исполнения замечаний, выявленных при проведении предыдущего Мониторинга, а также интернет-анкетирования на официальном сайте ФНС России www.nalog.ru (раздел Анкетирование).
 
 
 

Приложение 2.1

    

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ФОРМА МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ТЕЛЕФОННОГО ИНФОРМИРОВАНИЯ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКОВ

 
 
    Ф.И.О. (проводившего мониторинг) __________________________________________
    Инспекция N _______, телефон __________________
    Дата ______________________________________________________________________
    Время _____________________________________________________________________
    Инспектор _________________________________________________________________
 

1. Организация телефонного информирования

 

1.1. Как скоро Вам удалось дозвониться в инспекцию?   1.2. Если Вы не смогли дозвониться, укажите причину.   
С первого раза   Не взяли трубку  
Звонил в течение   Линия была занята   
Не смог дозвониться  Другое  
1.3. Как быстро инспектор взял трубку?   1.4. Представился ли инспектор?   
  Да  
   Нет  
   Представился по моей просьбе   
1.5. Время общения с инспектором.   1.6. Отметьте, кто первым начал разговор.   
Менее 1 минуты     
Более 1 минуты  Инспектор   
   Налогоплательщик  
   Другое  
1.7. Инспектор поприветствовал Вас?   1.8. Какую форму приветствия использовал инспектор?   
    
Да  "Здравствуйте"  
Нет  "Добрый день (утро, вечер)"  
   "Слушаю Вас"  
   "Чего хотели?"  
   Другое  
1.9. Как Вы оцениваете общую компетентность принимающего звонок?   1.10. Был ли переадресован звонок?   
  Если да, то отметьте время ожидания при переадресации.   
    
Оцените в баллах (от 1 до 10)   Переадресации не было  
   Менее 1 минуты  
   1 - 2 минуты  
   Более 2 минут  
   Другое  
1.11. Была ли дана дополнительная справочная информация по поводу того, куда обращаться в случае возникающих вопросов? Если да, то какие рекомендации были даны?   1.12. Дополнительные замечания/примечания: