Присоединяйтесь!
Зарегистрированных пользователей портала: 508 065. Присоединяйтесь к нам, зарегистрироваться очень просто →
Законодательство
Законодательство

ПИСЬМО ФНС РФ от 28.06.2011 N ЗН-4-12/10228@ "О ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ"

Дата документа28.06.2011
Статус документаОтменен/утратил силу
МеткиПисьмо · Рекомендации
х
Документ отменен / утратил силу
Примечания к документу
Документ отменен или утратил силу. Подробная информация приводится в примечаниях к документу.

    

ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА

ПИСЬМО
от 28 июня 2011 г. N ЗН-4-12/10228@

О ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

 
    Одной из приоритетных и социально значимых задач Федеральной налоговой службы (далее - Служба) является повышение качества исполнения государственных функций и оказания государственных услуг налогоплательщикам.
    В этой связи руководством ФНС России принято решение о проведении комплекса мероприятий, направленных на повышение качества исполнения Службой государственных функций и оказания государственных услуг.
    Учитывая изложенное, руководителям Управлений Федеральной налоговой службы по субъектам Российской Федерации (далее - УФНС) в срок до 01.08.2011 необходимо:
    1. Провести комплексный анализ состояния помещений инспекций, предназначенных для приема налогоплательщиков. Результаты анализа представить в Управление по работе с налогоплательщиками ФНС России (Приложение N 1);
    2. Организовать на постоянной основе мониторинг качества обслуживания налогоплательщиков, в том числе посредством интернет-анкетирования на официальном сайте ФНС России www.nalog.ru (раздел Анкетирование) (Приложение N 2);
    3. Внедрить в практику работы сотрудников УФНС России по субъектам Российской Федерации "Основные принципы и требования к организации обслуживания налогоплательщиков". Обеспечить контроль за соблюдением сотрудниками УФНС России по субъектам Российской Федерации данных принципов и требований (Приложение N 3);
    4. С целью недопущений создания очередей и увеличения сроков ожидания налогоплательщиков в очереди внести следующие дополнения в график приема налогоплательщиков:
    - два дня в неделю осуществлять прием налогоплательщиков до 20.00;
    - два раза в месяц осуществлять прием налогоплательщиков в субботу с 10.00 до 15.00. (При необходимости руководитель территориального налогового органа может ввести дополнительные субботние дни приема налогоплательщиков.)
    5. Представить в ФНС России утвержденный руководителем УФНС по субъектам Российской Федерации План мероприятий повышения качества и доступности государственных услуг (Приложение N 4).
 

Государственный советник
Российской Федерации
3 класса
Н.С.ЗАВИЛОВА

 
 
    

Приложение N 1

    

ИНФОРМАЦИЯ О СОСТОЯНИИ ПОМЕЩЕНИЙ ДЛЯ ПРИЕМА НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКОВ

    

N п/п Наименование ИФНС России, адрес <*> Среднее количество налогоплательщиков, обратившееся за услугами, в день Общая площадь помещений для приема налогоплательщиков (кв. м) Наличие навигационных стендов да/ нет Тип помещений для приема 1 - зальный <**>, 2 - кабинетный Наличие администратора (организатора работы по приему налогоплательщиков) да/нет Зона ожидания, площадь (кв. м) Зона информирования, площадь (кв. м) Наличие мебели для ожидания и заполнения документов да/нет Зона приема, площадь (кв. м) Количество точек (окон) приема Наличие электронной системы управления очередью да/нет Наличие светового информационного табло да/нет Наличие системы звукового информирования да/нет Наличие кондиционера да/нет Наличие webкамеры да/ нет Наличие компьютера общего доступа да/нет
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
                                   
                                   
                                   
                                   
                                   

 
    


    <*> В случае если в ИФНС России прием налогоплательщиков осуществляется в нескольких помещениях - необходимо дать информацию по каждой точке приема.
    <**> В случае наличия в ИФНС России помещений для налогоплательщиков зального типа - необходимо прислать фотографии в соответствии с форматом названия: rXX_IFNSYY_0/1/2/3.jpg, где XX - код региона, YY - номер ИФНС России, 0 - общий панорамный вид, 1 - зона ожидания, 2 - зона информирования, 3 - зона приема.
 
 
 

Приложение N 2

    

РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ПРОВЕДЕНИЮ УПРАВЛЕНИЕМ ФНС РОССИИ ПО СУБЪЕКТУ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКОВ

 
    В целях повышения качества и доступности государственных услуг, оказываемых территориальными органами ФНС России, рекомендуется проведение на постоянной основе мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков (далее - Мониторинг).
    Мониторинг рекомендуется организовывать силами сотрудников Управления ФНС России по субъекту Российской Федерации (далее - УФНС) без предварительного оповещения персонала проверяемой инспекции УФНС о готовящемся Мониторинге. Крайне желательно, чтобы лицо, проводящее Мониторинг, было неизвестно сотрудникам проверяемой инспекции УФНС и воспринималось, как обычный налогоплательщик.
    При проведении Мониторинга необходимо руководствоваться "Рекомендуемой формой мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков по телефонному информированию" (приложение N 2-1) и "Рекомендуемой формой мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков при личном приеме" (приложение N 2-2).
    Процедура проведения Мониторинга:
    1. Телефонное обращение в проверяемую инспекцию и заполнение документа "Рекомендуемая форма мониторинга качества телефонного информирования налогоплательщиков" (приложение N 2-1).
    2. Выезд лица, проводящего Мониторинг, на место приема налогоплательщиков и заполнение документа "Рекомендуемая форма мониторинга качества обслуживания налогоплательщиков при личном приеме" (приложение N 2-2).
    3. Фиксация, в том числе с помощью фотоаппарата, очередей, оформления помещений для приема налогоплательщиков и др.
    4. Анализ результатов работы инспекции посредством проводимого интернет-анкетирования на официальном сайте ФНС России www.nalog.ru (раздел Анкетирование).
    Все полученные данные должны обобщаться для дальнейшего анализа и разработки рекомендаций по улучшению обслуживания налогоплательщиков, повышения уровня компетентности и квалификации сотрудников УФНС по субъектам Российской Федерации.
    Результаты Мониторинга должны доводиться до инспекций Федеральной налоговой службы по соответствующему субъекту Российской Федерации ежеквартально в виде обзорных писем.
    Каждый последующий Мониторинг должен проводиться с учетом исполнения замечаний, выявленных при проведении предыдущего Мониторинга, а также интернет-анкетирования на официальном сайте ФНС России www.nalog.ru (раздел Анкетирование).
 
 
 

Приложение 2.1

    

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ФОРМА МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ТЕЛЕФОННОГО ИНФОРМИРОВАНИЯ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКОВ

 
 
    Ф.И.О. (проводившего мониторинг) __________________________________________
    Инспекция N _______, телефон __________________
    Дата ______________________________________________________________________
    Время _____________________________________________________________________
    Инспектор _________________________________________________________________
 

1.1. Как скоро Вам удалось дозвониться в инспекцию?     1.2. Если Вы не смогли дозвониться, укажите причину.    
С первого раза     Не взяли трубку    
Звонил в течение     Линия была занята    
Не смог дозвониться     Другое    
1.3. Как быстро инспектор взял трубку?     1.4. Представился ли инспектор?    
    Да    
      Нет    
      Представился по моей просьбе    
1.5. Время общения с инспектором.     1.6. Отметьте, кто первым начал разговор.    
Менее 1 минуты        

Ведется подготовка документа. Ожидайте