Присоединяйтесь!
Зарегистрированных пользователей портала: 506 329. Присоединяйтесь к нам, зарегистрироваться очень просто →
Законодательство
Законодательство

"МЕНЕДЖМЕНТ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ УСТОЙЧИВОГО УСПЕХА ОРГАНИЗАЦИИ. ПОДХОД НА ОСНОВЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. ГОСТ Р ИСО 9004-2010" (утв. Приказом Росстандарта от 23.11.2010 N 501-ст)

Дата документа23.11.2010
Статус документаДействует
МеткиСтандарт · Приказ · Гост р · Исо

    

Утвержден и введен в действие
Приказом Росстандарта
от 23 ноября 2010 г. N 501-ст

 

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

МЕНЕДЖМЕНТ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ УСТОЙЧИВОГО УСПЕХА ОРГАНИЗАЦИИ

 

ПОДХОД НА ОСНОВЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

 

Managing for the sustained success of an organization.
A quality management approach

 

ГОСТ Р ИСО 9004-2010

 

Группа Т59

 

ОКС 03.120.10
ОКСТУ 0025

 

Дата введения
1 июня 2011 года

 
 
    РЕФЕРЕНТ: Приказ Росстандарта от 23.11.2010 N 501-ст включен в систему отдельным документом
 
 

Предисловие

 
    Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения".
 

Сведения о стандарте

 
    1. Подготовлен Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе собственного аутентичного перевода стандарта, указанного в пункте 4.
    2. Внесен Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии.
    3. Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 23 ноября 2010 г. N 501-ст.
    4. Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 9004:2009 "Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества" (ISO 9004:2009 "Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach").
    При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочного международного стандарта соответствующий ему национальный стандарт Российской Федерации, сведения о котором приведены в обязательном Приложении D.
    5. Взамен ГОСТ Р ИСО 9004-2001.
    Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомления и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.
 

Введение

 
    Настоящий стандарт содержит рекомендации по достижению устойчивого успеха любой организации в сложной, требовательной и постоянно меняющейся среде путем использования подхода на основе менеджмента качества.
    Устойчивый успех организации достигается за счет ее способности отвечать потребностям и ожиданиям своих потребителей и других заинтересованных сторон на долговременной основе и сбалансированным образом. Устойчивого успеха можно добиться посредством эффективного менеджмента организации, путем осознания организацией среды своего существования, за счет обучения и должного применения улучшений и (или) инноваций.
    Настоящий стандарт поддерживает использование самооценки как важного инструмента для анализа уровня зрелости организации, охватывающего ее руководство, стратегию, систему менеджмента, ресурсы и процессы, с целью выявления сильных и слабых сторон и возможностей для совершенствования и (или) использования инновационного подхода.
    В настоящем стандарте менеджмент качества рассматривается более широко, чем в ИСО 9001; он рассматривает потребности и ожидания всех соответствующих заинтересованных сторон и дает рекомендации по систематическому и непрерывному улучшению общих показателей деятельности организации. На рисунке 1 приведена развернутая модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе, с включением элементов стандартов ИСО 9001 и ИСО 9004.
 

 

Рисунок 1. Развернутая модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

 
    Настоящий стандарт был разработан для обеспечения согласованности со стандартом ИСО 9001 и совместимости с другими стандартами на системы менеджмента. Такие стандарты дополняют друг друга, но могут использоваться и самостоятельно.
    В Приложении A приведена методика самооценки организациями своих сильных и слабых сторон, для определения уровня своей зрелости и для выявления возможностей для совершенствования и использования инновационного подхода.
    В Приложении B содержится описание принципов менеджмента качества, лежащих в основе стандартов ИСО серии 9000.
    В Приложении C проводится анализ соответствия между разделами стандарта ИСО 9001:2008 и ИСО 9004:2009.
 

1. Область применения

 
    Настоящий стандарт дает организациям методические указания по достижению устойчивого успеха путем использования подхода, основанного на менеджменте качества. Он применим к любой организации независимо от ее размеров, типа и рода деятельности.
    Настоящий стандарт не предназначен для сертификации, регулятивных или договорных целей.
 

2. Нормативные ссылки

 
    Указанный ниже ссылочный документ необходим для использования настоящего стандарта. Для датированных ссылок применяют только ту версию, которая была упомянута в тексте. Для недатированных ссылок необходимо использовать самое последнее издание документа (включая любые поправки).
    ИСО 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
 

3. Термины и определения

 
    В настоящем стандарте используются нижеприведенные термины и определения, а также те, которые содержатся в ИСО 9000.
    3.1. Устойчивый успех <организации>: результат способности организации решать поставленные задачи и добиваться достижения долгосрочных целей.
    3.2. Среда организации: сочетание внутренних и внешних факторов и условий, способных повлиять на достижение целей организации и ее поведение в отношении заинтересованных сторон.
 

4. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации

 

4.1. Общие положения

 
    Для достижения устойчивого успеха высшее руководство должно принять подход на основе менеджмента качества. Систему менеджмента качества организации следует основывать на принципах, рассматриваемых в Приложении B. Эти принципы разъясняют понятия, лежащие в основе эффективной системы менеджмента качества. Для достижения устойчивого успеха высшему руководству следует применять эти принципы к системе менеджмента качества организации.
    Организация должна развивать систему менеджмента качества организации с целью обеспечения:
    - эффективного использования ресурсов;
    - принятия решений на основе фактов;
    - акцентирования внимания на удовлетворении запросов потребителей, а также потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.
    Примечание. В настоящем стандарте термин "высшее руководство" относится к наивысшему уровню лиц, ответственных за принятие решений в организации, а термин "организация" охватывает всех работников организации. Это согласуется с определениями этих терминов, приведенными в ИСО 9000.
 

4.2. Устойчивый успех

 
    Организация способна добиться устойчивого успеха за счет последовательного удовлетворения потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон сбалансированным образом на долгосрочной основе.
    Среда организации подвержена постоянным изменениям и колебаниям, и для достижения устойчивого успеха высшему руководству организации следует:
    - иметь долгосрочные планы на будущее;
    - постоянно вести мониторинг и регулярно анализировать среду организации;
    - выявлять все соответствующие заинтересованные стороны, оценивать их индивидуальные потенциальные воздействия на деятельность организации, а также определять сбалансированный подход к удовлетворению их потребностей и ожиданий;
    - постоянно вовлекать заинтересованные стороны и информировать их о деятельности и планах организации;
    - изучать возможность установления взаимовыгодных отношений с поставщиками, партнерами и другими заинтересованными сторонами;
    - использовать разнообразные подходы, включая переговоры и посредничество, для уравновешивания зачастую разнящихся потребностей и ожиданий заинтересованных сторон;
    - выявлять сопутствующие краткосрочные и долгосрочные риски и задействовать общую стратегию деятельности организации для их снижения;
    - планировать будущие потребности в ресурсах (включая требуемую компетентность работников организации);
    - устанавливать процессы, необходимые для реализации стратегии организации, обеспечивая их способность быстро реагировать на меняющиеся обстоятельства;
    - регулярно оценивать выполнение текущих планов и процедур и осуществлять соответствующие корректирующие и предупреждающие действия;
    - предусматривать наличие у работников организации возможностей для обучения, для собственного развития, а также для поддержания жизнеспособности организации;
    - устанавливать и поддерживать в работоспособном состоянии процессы обеспечения нововведений и постоянного совершенствования.
 

4.3. Среда организации

 
    Организации, будь то большие или малые, коммерческие или некоммерческие, работают в условиях, которые постоянно претерпевают изменения. Поэтому организация должна непрерывно вести мониторинг и анализировать среду организации для выявления, оценки и регулирования рисков, связанных с заинтересованными сторонами и их меняющимися потребностями и ожиданиями.
    Высшее руководство должно своевременно принимать решения в отношении изменений и нововведений в организации с целью сохранения и улучшения показателей деятельности организации.
    Примечание. Для получения более подробной информации о менеджменте рисков см. ИСО 31000.
 

4.4. Заинтересованные стороны, их потребности и ожидания

 
    К заинтересованным сторонам относятся физические и юридические лица, создающие добавленную ценность для организации или так, или иначе заинтересованные в деятельности организации, или находящиеся под ее влиянием (таблица 1). Удовлетворение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон способствует достижению организацией устойчивого успеха.
 

Таблица 1

 

Примеры заинтересованных сторон и их потребностей и ожиданий

 

Заинтересованная сторона Потребности и ожидания
Потребители Качество, цена и своевременность поставки продукции
Владельцы/акционеры Устойчивая рентабельность
Прозрачность
Работники организации Хорошие условия труда
Гарантия занятости
Нематериальные поощрения и денежные вознаграждения
Поставщики и партнеры Взаимные выгоды и преемственность
Общество Защита окружающей среды
Этичное поведение
Выполнение законодательных и нормативных требований
Примечание. Хотя большинство организаций дают аналогичные описания своих заинтересованных сторон (например, потребители, владельцы/акционеры, поставщики и партнеры, работники организации), состав этих групп может значительно отличаться с течением времени и в зависимости от организации, отрасли, нации и страны.

 
    Помимо этого, потребности и ожидания отдельных заинтересованных сторон отличаются друг от друга, могут противоречить потребностям и ожиданиям других заинтересованных сторон или могут очень быстро меняться. Средства, с помощью которых выражаются и удовлетворяются такие потребности и ожидания, могут принимать самые различные формы, включая сотрудничество, взаимодействие, переговоры, аутсорсинг или прекращение какой-либо деятельности.
 

5. Стратегия и политика

 

5.1. Общие положения

 
    Для достижения устойчивого успеха высшему руководству следует сформулировать и обеспечить реализацию миссии, видения и ценностей организации. Для этого необходимо добиться понимания, признания и поддержки со стороны работников организации и, по мере необходимости, других заинтересованных сторон.
    Примечание. В настоящем стандарте термин "миссия" является описанием предназначения организации, а термин "видение" характеризует ее желаемое положение, т.е. какой желает стать организация и какой она хочет быть в представлении заинтересованных сторон.
 

5.2. Выработка стратегии и политики

 
    Высшее руководство должно четко определить стратегию и политику организации, чтобы обеспечить признание и поддержку ее миссии, видения и ценностей всеми заинтересованными сторонами. Среда организации должна подвергаться регулярному мониторингу для определения возможной потребности в анализе и (если это целесообразно) пересмотре стратегии и политики организации. С целью выработки, принятия и поддержания результативной стратегии и политики организации следует обеспечить наличие процессов для:
    - непрерывного мониторинга и регулярного анализа среды организации, включая потребности и ожидания ее потребителей, конкурентную ситуацию, новые технологии, политические перемены, экономические прогнозы или социологические факторы;
    - выявления и определения потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон;
    - оценки возможностей существующих процессов и имеющихся ресурсов;
    - выявления будущих потребностей в ресурсах и технологиях;
    - актуализации своей стратегии и политики;
    - определения выходов процессов, необходимых для удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.
    Такие процессы должны своевременно устанавливаться и подкрепляться необходимыми планами и ресурсами.
    При выработке стратегии организации необходимо также учитывать такие виды деятельности, как анализ потребностей потребителей или нормативных требований, ее продукции, сильных и слабых сторон, возможностей и угроз. Должен существовать четкий процесс выработки и анализа стратегии организации.
    Примечание. "Стратегия" означает логически оформленный план или метод достижения целей, особенно на длительный период.
 

5.3. Развертывание стратегии и политики

 

5.3.1. Общие положения

 
    Для реализации стратегии и политики достижения устойчивого успеха организация должна устанавливать и поддерживать в соответствующем состоянии процессы и методы, позволяющие:
    - по мере необходимости преобразовывать ее стратегию и политику в измеримые цели для всех соответствующих уровней организации;
    - устанавливать временные рамки для каждой цели и распределять ответственность и полномочия по достижению данной цели;
    - оценивать стратегические риски и определять соответствующие контрмеры;
    - выделять ресурсы, требуемые для развертывания необходимой деятельности;
    - осуществлять деятельность, необходимую для достижения поставленных целей.
 

5.3.2. Процессы и практические методы

 
    Для обеспечения результативности и эффективности своих процессов и практических методов организации следует принимать меры по:
    - предупреждению любых потенциальных конфликтов как результата различных потребностей и ожиданий заинтересованных сторон;
    - оценке и осмыслению текущих показателей деятельности организации и основных причин возникновения проблем в прошлом, чтобы избежать их повторного возникновения;
    - информированию заинтересованных сторон, обеспечению их активного участия, доведению до их сведения результатов выполнения планов и получению от них откликов и предложений по улучшению;