Присоединяйтесь!
Зарегистрированных пользователей портала: 505 351. Присоединяйтесь к нам, зарегистрироваться очень просто →
Законодательство
Законодательство

"УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ. НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА. ГОСТ Р 52113-2003" (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 28.07.2003 N 253-ст)

Дата документа28.07.2003
Статус документаДействует
МеткиСтандарт · Постановление · Гост

    

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОМИТЕТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ И МЕТРОЛОГИИ

    

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ
НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА

 

Service provided to people. Nomenclature of quality indices

 

ГОСТ Р 52113-2003

 

Дата введения 2004-07-01

 

Издание официальное

 

Предисловие

 
    1 РАЗРАБОТАН Техническим комитетом по стандартизации 342 "Услуги населению"
    ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации 342 "Услуги населению"
    2 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 28 июля 2003 г. N 253-ст
    3 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
 
    Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Госстандарта России
 

1. Область применения

 
    Настоящий стандарт устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг. Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, представляемые предприятиями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями.
    На основании настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов.
    Стандарт может быть использован при проведении добровольной сертификации услуг.
 

2. Нормативные ссылки

 
    В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты и другие документы:
    ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования
    ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения
 

3. Определения

 
    В настоящем стандарте применяют термины по ГОСТ 30335, а также следующие термины с соответствующими определениями:
    3.1 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителей услуги.
    3.2 социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению социально-культурных потребностей потребителя услуги.
    3.3 результат услуги: Результат деятельности предприятия или индивидуального предпринимателя, занимающихся удовлетворением соответствующей потребности потребителя услуги.
    3.4 процесс оказания услуги (процесс обслуживания): Совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации результата услуги или организации досуга.
    3.5 безопасность услуги: Показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.
    3.6 безопасность услуги для экологии: Показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности изменений свойств и состояния окружающей среды.
    Примечание - Под окружающей средой понимают фауну, флору, водный и воздушный бассейны, почву и недра.
 
    3.7 метод (способ) обслуживания потребителей: Метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуги.
    3.8 форма обслуживания потребителей: Разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.
    3.9 условия обслуживания потребителей: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предоставления услуги.
    3.10 показатель качества услуги: Количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя.
    3.11 контроль качества услуги (процесса оказания услуги): Деятельность по определению значений показателей качества услуги (процесса оказания услуги).
    3.12 оценка качества услуги (процесса оказания услуги): Количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.
    3.13 метод (способ) контроля качества услуги (процесса оказания услуги): Совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания).
 

4. Основные положения

 
    4.1 Номенклатура показателей качества - перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг.
    4.2 Классификация показателей качества услуг, отражающих состав и структуру характеризуемых свойств, приведена в приложении А.
    4.3 Показатели качества услуг должны обеспечивать:
    - повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;
    - соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;
    - учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг;