Присоединяйтесь!
Зарегистрированных пользователей портала: 505 932. Присоединяйтесь к нам, зарегистрироваться очень просто →
Законодательство
Законодательство

ПОСТАНОВЛЕНИЕ Минтруда РФ от 17.05.99 N 8 (ред. от 10.10.2002) "О КВАЛИФИКАЦИОННЫХ ТРЕБОВАНИЯХ (ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТАХ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ"

Дата документа17.05.1999
Статус документаДействует
МеткиПостановление

    

МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 17 мая 1999 г. N 8

 

О КВАЛИФИКАЦИОННЫХ ТРЕБОВАНИЯХ (ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТАХ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

 

(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)

 
    В целях совершенствования работы организаций туристской индустрии и качества оказания туристских услуг, в соответствии с Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 49, ст. 5491) Министерство труда и социального развития Российской Федерации постановляет:
    1. Утвердить Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии согласно Приложению.
    2. Установить срок действия Квалификационных требований (профессиональных стандартов) к основным должностям работников туристской индустрии до 31 декабря 2001 года.
 

Министр труда
и социального развития
Российской Федерации
С.В.КАЛАШНИКОВ

 
 
 

Приложение
к Постановлению
Министерства труда
и социального развития
Российской Федерации
от 17 мая 1999 г. N 8

 

КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ (ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

 

(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)

 

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

 
    1. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии (далее - Квалификационные требования) предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.
    Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.
    2. Квалификационные требования разработаны применительно к соответствующим секторам и подсекторам туристской индустрии. Поскольку Квалификационные требования распространяются на работников организаций независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности, они отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учетом обеспечения качества и производительности выполняемых работ в указанной сфере деятельности. При разработке должностных инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей работников, основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения, с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности.
    3. Квалификационные требования содержат три части.
    В первой части приводится наименование сектора и подсектора туристской индустрии, номер квалификационных требований, направление деятельности работников, наименования должностей работников и требуемые уровни их образования.
    Должности работников, включенные в Квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений. При этом должности работников первого и второго уровней объединены в общее направление деятельности, учитывая единство в содержании их основных навыков и знаний, а также последовательность и преемственность в профессиональном и должностном развитии. Квалификационные требования для должностей работников третьего квалификационного уровня приведены в каждых Квалификационных требованиях после описания требований для работников первого и второго квалификационного уровня.
    Требуемые уровни образования работников приведены в соответствии с Законом Российской Федерации "Об образовании".
    Во второй части приведен перечень должностных обязанностей для работников соответствующего квалификационного уровня.
    В третьей части приведен перечень основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, указанных во второй части Квалификационных требований.
    Должностные обязанности представлены в виде перечня конкретных должностных задач, выполнение которых позволяет работнику реализовать трудовые функции в границах его компетенции.
    Для решения каждой конкретной должностной задачи установлен набор основных навыков, представляющих собой доведенное до автоматизма умение решать тот или иной вид задачи, а также перечень необходимых основных знаний, отражающих содержание программ обучения работников в соответствующей профессиональной области.
    4. В Квалификационные требования не включены наименования производных должностей (старших и ведущих специалистов, а также заместителей руководителей подразделений). Должностные обязанности этих работников, требования к знаниям, навыкам и уровню образования определяются применительно к соответствующим базовым должностям.
    5. С введением настоящих Квалификационных требований не отменяются действующие в туристской индустрии на соответствующие виды работ тарифно-квалификационные характеристики профессий рабочих и квалификационные характеристики должностей специалистов и служащих, включенные в Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих и Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих, так как приведенные квалификационные требования отражают более высокие стандарты качества, продуктивности услуг и требуют внедрения принципиально иных организационно-технических условий, чем приведенные в ЕТКС и КС.
    6. При введении в действие в организациях организационно-распорядительных документов, разработанных на основе настоящих Квалификационных требований, необходимо организовать профессиональное обучение работников и привести организационно-технические условия работы в соответствие с требованиями, приведенными в настоящем документе.
    7. Срок действия Квалификационных требований установлен до 31 декабря 2001 года. За год до истечения указанного срока действия Квалификационные требования подлежат проверке, по результатам которой будет принято в установленном порядке решение о продлении их действия либо внесении в них необходимых изменений и дополнений.
 

КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ (ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ

 

Сектор Туристская деятельность
Подсектор Турагентство
Номер квалификационных требований 1.1

 
 

Направление деятельности работников Предоставление информации клиентам, работа с клиентами, бронирование и оформление билетов, продажа тура, маркетинг и реклама, работа с туроператорами, выполнение административных функций
Наименование должностей Первый квалификационный уровень Второй квалификационный уровень
Агент по бронированию
Агент по продажам
Агент по выездному туризму
Агент по въездному и внутреннему туризму
Ассистент по формированию тургрупп
Референт
Секретарь
Кассир
Стажер
Курьер
Менеджер по направлению
Менеджер по бронированию и продажам
Менеджер по маркетингу и рекламе
Менеджер по работе с клиентами
Менеджер по связям с общественностью
Менеджер по кадрам
Руководитель тургруппы
Бухгалтер
Требуемый уровень профессионального образования и обучения Первый квалификационный уровень Второй квалификационный уровень
Квалификация бакалавра
Среднее профессиональное образование
Профессиональное обучение
Начальное профессиональное образование
Квалификация "дипломированный специалист"
Квалификация бакалавра
Среднее специальное образование
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)

 
 

Перечень должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней
 Должностные обязанности Квалификационный уровень
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) 1 и 2
2. Подготовка и организация работы офиса 1 и 2
3. Обеспечение канцтоварами и расходными материалами 1
4. Ведение делопроизводства (работа с файловой системой) 1 и 2
5. Использование в работе офисной оргтехники (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер) 1 и 2
6. Ведение деловой корреспонденции 1 и 2
7. Использование специализированной справочной литературы 1 и 2
8. Предоставление информации клиентам 1 и 2
9. Оформление турпакета 1 <*> и 2
10. Бронирование услуг, их подтверждение и оформление 1 <*> и 2
11. Ведение отчетности 1 и 2
12. Сбор и обработка статистики 1 <*> и 2
13. Маркетинг и реклама 2
14. Продажа туристского продукта 2
15. Работа с жалобами клиентов 2
16. Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе 1 и 2

 
    


    <*> Кроме должностей секретаря, кассира и курьера.
 

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей
Должностные обязанности Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) Владение иностранным языком основной клиентуры
Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры
Ведение деловой переписки
Владение техникой приема и переговоров с клиентом
Соблюдение протокола и этикета
Культура межличностного общения
Основы грамматики, лексики и фонетики
Словарный запас по тематике туристской индустрии
Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии
Коммерческая корреспонденция
Теория межличностного общения
2. Подготовка и организация работы офиса Техника организации рабочего места
Проверка офисного оборудования (компьютеры, пишущие машинки, факсимильные аппараты, телефоны, копировальные машины и др.)
Проверка санитарных условий работы в помещении (освещение, вентиляция и температурный режим)
Использование оборудования и материалов для уборки рабочего места
Подбор справочных и рабочих материалов
Соблюдение протокола и этикета
Соблюдение делового стиля и опрятности
Основы научной организации труда
Трудовой кодекс Российской Федерации
Основные правила пользования оргтехникой
Техника безопасности
Введение в туризм (основные концепции и организация)
Терминология, принятая в туристской индустрии
Протокол и этикет
Основы гигиены
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
3. Обеспечение канцтоварами и расходными материалами Проверка наличия канцтоваров и расходных материалов, инвентаризация
Процедуры заказа, закупки, получения, учета, отчетности, хранения
Владение компьютером
Методы инвентаризации
Методы учета и контроля
Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)
4. Ведение делопроизводства (работа с файловой системой) Владение технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации)
Ведение документооборота компании
Владение компьютером
Владение скорописью
Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.)
Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы)
5. Использование в работе офисной оргтехники (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер) Владение коммуникативной технологией телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм)
Использование телефонных и иных справочников
Умение точно получать и передавать информацию адресатам
Обслуживание оргтехники
Правила пользования оргтехникой
Культура речи
Правила ухода за офисной оргтехникой
Терминология и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии
Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере
6. Ведение деловой корреспонденции Владение офисной оргтехникой
Регистрация и обработка входящей/исходящей корреспонденции, владение техникой ведения компьютерных файлов
Соблюдение правил деловой
переписки
Рассылки корреспонденции
Коммерческая корреспонденция
Грамматика и лексика
Аббревиатуры, принятые в деловой корреспонденции и туристской индустрии
Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере
Текущие почтовые тарифы
7. Использование специализированной справочной литературы Сбор, первичная обработка и анализ справочных материалов по туризму
Хранение и поиск информации
Определение достоверности информации
Справочники по туризму
Периодические издания по туризму
Научные публикации по туризму
Туристские каталоги
Основные концепции и организация туристской индустрии
Нормативная правовая база в туризме
8. Предоставление информации клиентам Культура межличностного общения
Маркетинговые исследования спроса на туристскую информацию
Доведение достоверной информации до клиента
Воспроизведение информации - распечатки, фотокопии
Подготовка расписаний, ваучеров, путеводителей, профессиональных публикаций и рекламных материалов
Рассылка информации
Пользование офисной оргтехникой
Теория межличностного общения
Искусство обслуживания клиентов
Справочники по туризму
Периодические издания по туризму
Научные публикации по туризму
Туристские каталоги
Информационные технологии (компьютеры, электронная почта, глобальные и локальные телекоммуникационные системы и др.)
Маркетинг в туризме
9. Оформление турпакета Владение техникой оформления туристской документации
Ведение учета и хранения туристской документации
Проверка правильности оформления туристской документации
Контрактное право в туриндустрии
Правила оформления туристской документации (турпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.)
Основы делопроизводства
10. Бронирование услуг, их подтверждение и оформление Владение техникой оформления услуг
Учет и хранение документации
Пользование офисной оргтехникой
Учет специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность)
Системы бронирования и оформления услуг
Правила оформления документов
Компании-перевозчики (авиа, железнодорожные, автобусные, круизные и др.)
Компании - поставщики услуг
Правила безопасности
География стран мира
11. Ведение отчетности Сбор, обработка и анализ информации Классификация информации
Техника количественной оценки и анализа информации
Презентация информации
Составление, учет и хранение отчетных данных
Соблюдение сроков отчетности
Методика сбора, обработки и анализа информации
Основы статистики и анализа
Методика составления отчетности
12. Сбор и обработка статистики Сбор, обработка и анализ статистических данных
Классификация статистических данных
Формирование банков данных
Сверка полученных статистических данных
Основы теории статистики
Основы статистического моделирования и прогнозирования
Методика сбора, обработки и анализа статистических данных
13. Маркетинг и реклама Владение технологией маркетинговых исследований в туристской индустрии
Проведение рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках
Техника составления и дизайн рекламных материалов
Владение техникой распространения рекламных материалов и продвижение турпродукта
Культура межличностного общения
Теория маркетинга
Маркетинг и реклама в туризме
Основы полиграфии и дизайна
Теория межличностного общения
14. Продажа туристского продукта Культура межличностного общения
Использование каталогов и ценовых приложений как инструмента продаж
Владение техникой и методикой продаж, включая продажи по телефону, через
Интернет, по почте и др.
Удовлетворение спроса потребителей туруслуг
Послепродажное обслуживание клиентов
Взаимодействие с туроператорами
Теория межличностного общения
Потребности и ожидания клиентов
Туристские продукты и рынок
Методы маркетинга и продаж
15. Работа с жалобами клиентов Умение принять и проанализировать жалобу
Культура межличностного общения
Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов
Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов
Ведение статистики
Соблюдение этикета
Искусство обслуживания клиентов
Теория межличностного общения
Основы психологии
Протокол и этикет
16. Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе Отключение офисного оборудования, в том числе освещения
Активирование систем охранной сигнализации
Соблюдение мер безопасности
Приведение в порядок рабочего места
Планирование работы на следующий день
Правила безопасности
Правила работы с охранной сигнализацией
Правила работы с офисной оргтехникой
Основы менеджмента

 
 

Направление деятельности работников Планирование и организация работы по всем направлениям деятельности турагентства, планирование и реализация стратегии, организация взаимодействия и осуществление полномочий, построение организации, координация работы, аналитическая отчетность, мотивация персонала, контроль за осуществлением деятельности турагентства
Наименование должностей Третий квалификационный уровень
Директор/начальник отдела турагентства по:
- маркетингу и продажам
- турпродуктам
- связям с общественностью
- работе с клиентами
- кадрам
- информационным технологиям
- финансам
Требуемый уровень профессионального образования и обучения Третий квалификационный уровень
Квалификация "дипломированный специалист" Квалификация бакалавра
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)

 
 

Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
2. Контроль за подготовкой и организацией работы офиса
3. Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой
4. Планирование программ турпоездок
5. Контроль за предоставлением информации
6. Контроль за оформлением турпакета
7. Контроль за качеством бронирования, подтверждения и оформлением услуг
8. Контроль за ведением аналитической отчетности и анализом статистических данных
9. Руководство маркетингом и продажами турпродукта
10. Организация и проведение презентаций
11. Организация и проведение деловых переговоров
12. Организация и проведение рекламных кампаний
13. Работа с жалобами клиентов
14. Контроль за трудовой дисциплиной
15. Планирование материально-технического обслуживания подразделений турагентства
16. Выявление и анализ проблем в работе турагентства
17. Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу турагентства)
18. Инструктаж работников турагентства
19. Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем
20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
21. Мотивация работников
22. Управление конфликтными ситуациями
23. Самоменеджмент

 
 

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей
Должностные обязанности Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) Владение иностранным языком основной клиентуры
Устное общение с клиентами и партнерами
Ведение деловой переписки
Владение техникой приема и переговоров с клиентами
Соблюдение протокола и этикета
Культура межличностного общения
Основы грамматики, лексики и фонетики
Словарный запас по тематике туристской индустрии
Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии
Коммерческая корреспонденция
Теория межличностного общения
2. Контроль за подготовкой и организацией работы офиса Организация рабочего места работников
Контроль за использованием офисного оборудования
Контроль за техническими и санитарными условиями работы офиса
Контроль за правильным расположением рекламных и иных презентационных материалов
Контроль за соблюдением работниками установленных стандартов одежды
Соблюдение протокола и этикета
Основы научной организации труда
Трудовой кодекс
Российской Федерации
Правила пользования офисной оргтехникой
Техника безопасности
Организация туристской деятельности
Терминология, принятая в туристской индустрии
Протокол и этикет
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
3. Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой Контроль за функционированием делопроизводства
Владение компьютером
Стандарты делопроизводства
Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере
4. Планирование программ турпоездок Организация работы с запросами клиентов
Использование специализированной справочной литературы по туризму
Работа с базами данных и компьютерными системами бронирования
Использования SITA (система авиасообщений)
Соблюдение требований к программам туров
Соблюдение требований к стандартам и качеству обслуживания клиентов
Методика планирования туров
Основные концепции и организация туристской индустрии
Нормативная правовая база в туризме
Транспортные системы в туризме
Маркетинг турпродукта
География стран мира
Справочники по туризму
5. Контроль за предоставлением информации Культура межличностного общения
Анализ маркетинговых исследований спроса на туристскую информацию
Контроль за доведением информации до клиента
Организация и контроль за подготовкой специализированной туристской информации
Контроль за использованием рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций по туристской тематике
Определение стандартов и процедур предоставления информации и контроль за их реализацией
Теория межличностного общения
Искусство обслуживания клиентов
Справочники по туризму
Периодика по туризму
Научные публикации по туризму
Туристские каталоги Маркетинг в туризме
Локальные и глобальные телекоммуникационные системы, электронная почта
6. Контроль за оформлением турпакета Оформление туристской документации
Учет и хранение туристской документации
Проверка правильности оформления туристской документации
Договорное право в туристской индустрии
Правила оформления туристской документации
Основы делопроизводства
7. Контроль за качеством бронирования, подтверждением и оформлением услуг Организация контроля за качеством бронирования, подтверждения и оформления услуг
Пользование офисной оргтехникой
Системы бронирования и оформления услуг
Правила оформления документов
Компании-перевозчики
Компании - поставщики услуг
Правила безопасности
География стран мира
8. Контроль за ведением аналитической отчетности и анализом статистических данных Организация и контроль за достоверностью информации
Классификация информации
Количественная и качественная оценка информации
Сверка информации
Презентация и распространение информации
Методика организации исследований
Основы теории статистики и анализа
Основы статистического моделирования и прогнозирования
Статистика туризма
Методика отчетности
9. Руководство маркетингом и продажами турпродукта Планирование и организация маркетинговых исследований в туристской индустрии
Техника и методика продаж турпродукта
Организация и контроль за реализацией турпродукта и послепродажным обслуживанием
Взаимодействие с туроператором
Культура межличностного общения
Анализ результатов маркетинга и продаж
Теория маркетинга
Теория продаж и продвижения турпродукта
Турпродукты и туристский рынок
Методика проведения маркетинга и продаж турпродукта
Теория межличностного общения
Потребности и ожидания клиентов
10. Организация и проведение презентаций Культура межличностного общения
Техника планирования презентаций
Техника проведения устной презентации
Получение обратной связи
Соблюдение протокола и этикета
Овладение методикой анализа результатов презентаций
Теория межличностного общения
Потребности и ожидания клиентов
Искусство обслуживания клиентов
Основы психологии
Протокол и этикет
Методика проведения презентаций
11. Организация и проведение деловых переговоров Культура межличностного общения
Планирование деловой встречи
Техника проведения деловых переговоров
Получение обратной связи
Соблюдение этикета
Анализ результатов деловой встречи
Теория межличностного общения
Потребности и ожидания клиентов
Искусство обслуживания клиентов
Основы психологии
Протокол и этикет
Методика проведения деловых переговоров
12. Организация и проведение рекламных кампаний Культура межличностного общения
Маркетинговые исследования
Планирование рекламной кампании
Руководство организацией и ходом проведения рекламной кампании
Техника проведения рекламной кампании
Контроль за составлением и дизайном рекламных материалов
Соблюдение этикета
Анализ результатов рекламной кампании
Теория межличностного общения
Потребности и ожидания клиентов
Искусство обслуживания клиентов Основы психологии
Протокол и этикет
Методика проведения рекламных кампаний
13. Работа с жалобами клиентов Культура межличностного общения
Техника работы с жалобами клиентов
Соблюдение этикета
Процедуры принятия мер по жалобам клиентов
Учет и анализ жалоб клиентов
Теория межличностного общения
Потребности и ожидания клиентов
Искусство обслуживания клиентов
Основы психологии
Протокол и этикет
Методика работы с жалобами клиентов
Конфликтология
14. Контроль за трудовой дисциплиной работников Владение методикой организации системы внутрифирменного распорядка
Контроль за функционированием системы внутрифирменного распорядка
Техника анализа нарушений
Владение методикой принятия мер по недопущению нарушений внутрифирменного распорядка и дисциплины
Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины
Трудовой кодекс Российской Федерации
Конфликтология
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
15. Планирование материально-технического обслуживания подразделений турагентства Анализ и определение потребностей в материально - техническом обслуживании
Бизнес-планирование
Создание и внедрение процедур и стандартов планирования потребностей
Оптимизация работы подразделений
Теория менеджмента
Основы планирования
Стратегическое и оперативное планирование
Теория организаций
Методика бизнес-планирования
16. Выявление и анализ проблем в работе турагентства Определение и анализ сложностей
Прогнозирование последствий
Выявление причин возникновения сложностей
Принятие решений по выходу из сложной ситуации
Контроль за реализацией принятых решений
Принятие мер по недопущению подобных ситуаций в будущем
Теория менеджмента
Основы производственного менеджмента
Основы финансового менеджмента
Менеджмент персонала
Основы планирования
Стратегическое и оперативное планирование
Теория организаций
Методика бизнес-планирования
Методика решения проблем
Конфликтология
17. Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу турагентства) Владение методикой выявления и анализа основных факторов, определяющих необходимость инноваций
Техника планирования инновационных внедрений
Методика организации проведения процесса преобразований
Контроль планирования и организации профессионального обучения кадров
Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций
Теория менеджмента
Инновационный менеджмент
Основы производственного менеджмента
Основы финансового менеджмента Менеджмент персонала
Основы планирования
Стратегическое и оперативное планирование
Теория организаций
Методика бизнес-планирования
Методика решения проблем
Конфликтология
18. Инструктаж работников турагентства Техника проведения инструктажа
Техника доведения принятых решений до работников
Контроль за исполнением принятых решений
Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников
Соблюдение протокола и этикета
Культура межличностного общения
Теория менеджмента
Менеджмент персонала
Конфликтология
Основы научной организации труда
Трудовой кодекс Российской Федерации
Протокол и этикет
Теория межличностного общения
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
19. Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем Анализ проблем
Классификация проблем
Разрешение проблем
Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблемы
Соблюдение этикета
Культура межличностного общения
Теория менеджмента
Менеджмент персонала
Конфликтология
Основы научной организации труда
Трудовой кодекс Российской Федерации
Протокол и этикет
Теория межличностного общения
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников Техника планирования и организации работы
Владение методикой разработки стандартов качества работы
Техника анализа эффективности работы
Владение методикой изучения и анализа проблем
Техника распределения обязанностей и определения степени ответственности подчиненных
Теория менеджмента
Основы инновационного менеджмента
Основы производственного менеджмента
Основы финансового менеджмента
Менеджмент персонала
Основы планирования
Стратегическое и оперативное планирование
Теория организаций
Методика бизнес-планирования
21. Мотивация работников Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников
Контроль за реализацией системы материального и морального стимулирования
Анализ эффективности системы материального и морального стимулирования
Теория менеджмента
Менеджмент персонала
Трудовой кодекс Российской Федерации
Методика материального стимулирования
Методика морального стимулирования
Методика оценки деятельности персонала
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
22. Управление конфликтными ситуациями Владение стратегическими и тактическими методами управления конфликтами
Уход от конфликта
Подавление конфликта
Управление конфликтом
Разрешение конфликтов
Культура межличностного общения
Анализ конфликтных ситуаций
Принятие мер по предупреждению конфликтных ситуаций в будущем
Соблюдение этикета
Общие вопросы теории социального конфликта
Конфликтология
Теория менеджмента
Менеджмент персонала
Трудовой кодекс Российской Федерации
Теория межличностного общения
Основы психологии
Протокол и этикет
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
23. Самоменеджмент Организация и планирование работы
Планирование текущего рабочего дня
Перспективное планирование
Оценка результатов
Теория менеджмента
Основы научной организации труда
Основы планирования
Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины
Трудовой кодекс Российской Федерации
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)

 
 

Сектор Туристская деятельность
Подсектор Экскурсионное бюро
Номер квалификационных требований  

 
 

Направление деятельности работников Предоставление услуг экскурсовода (гида) туристам, в масштабах города, региона, страны, демонстрируя требуемое сочетание навыков, знаний по специализации работы экскурсионного бюро и владения языком
Наименование должностей Первый квалификационный уровень Второй квалификационный уровень
Агент по приему заказов
Секретарь
Стажер
Кассир
Курьер
Переводчик
Гид-переводчик
Экскурсовод
Организатор экскурсий
Агент по рекламе и продажам
Агент по работе с клиентами
Администратор
Бухгалтер
Требуемый уровень профессионального образования и обучения Первый квалификационный уровень Второй квалификационный уровень
Квалификация бакалавра
Среднее профессиональное образование
Профессиональное обучение
Начальное профессиональное образование
Квалификация "дипломированный специалист"
Квалификация бакалавра
Среднее специальное образование
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)

 
 

Перечень основных должностных обязанностей для первого и второго квалификационных уровней
 Должностные обязанности Квалификационный уровень
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) 1 и 2
2. Подготовка и организация работы экскурсионного бюро 2
3. Встреча туристов 1 и 2
4. Организация отъезда с места сбора группы туристов 1 и 2
5. Работа с группой туристов 2
6. Экскурсионное сопровождение туристов 2
7. Ответы на вопросы туристов 1 и 2
8. Использование различных видов транспорта 1 и 2
9. Завершение экскурсии 1 и 2
10. Связь с главным офисом экскурсионного бюро 1 и 2
11. Проведение стандартной обзорной экскурсии 1 и 2
12. Проведение экскурсии по музею или культурному центру 2
13. Проведение экскурсии по специальной программе 2
14. Обеспечение мер безопасности туристов 1 и 2
15. Оказание первой медицинской помощи 1 и 2
16. Действия в чрезвычайных ситуациях 1 и 2
17. Работа с жалобами клиентов 2

 
 

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей
Должностные обязанности Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) Владение иностранным языком основной клиентуры
Определение и удовлетворение потребностей туристов
Устное общение с туристами по тематике профессиональных обязанностей
Ведение беседы с туристами и при необходимости выполнение обязанностей переводчика
Анализ материалов, связанных с работой экскурсионного бюро, на соответствующем иностранном языке (языках)
Составление письменных сообщений на соответствующем иностранном языке (языках)
Культура межличностного общения
Соблюдение делового стиля, протокола и этикета
Введение в туристскую индустрию
Теория межличностного общения
Расширенный словарный запас по тематике
История, культура и география региона
Основа психологии
Протокол и этикет
2. Подготовка и организация работы экскурсионного бюро Прием заявок на проведение экскурсии
Владение методической разработкой новых форм и методов проведения экскурсий
Техника анализа программы экскурсии и списка туристов
Определение ключевых позиций программы экскурсии
Определение особых потребностей тургруппы или индивидуального туриста
Получение и сверка необходимых документов
Использование оборудования для действий в экстремальных ситуациях
Деловой стиль и опрятность
Экскурсионное дело в системе туристской индустрии
Экскурсионная теория: сущность и функции
Методика проведения экскурсий
Объекты
Правила пользования техническими средствами
Техника безопасности
Основы гигиены
3. Встреча туристов Соблюдение протокола и этикета
Культура межличностного общения
Проверка информации о месте и времени прибытия туристов
Встреча и идентификация туристов группы
Протокольные мероприятия при встрече туристов
Протокол и этикет
Теория межличностного общения
Основы психологии
Искусство обслуживания клиентов
4. Организация отъезда с места сбора группы туристов Культура межличностного общения
Проверка наличия всех туристов
Проверка наличия необходимых документов
Инструктаж туристов
Предоставление общей информации о программе экскурсии
Ответы на вопросы туристов
Теория межличностного общения
Искусство обслуживания клиентов
Техника безопасности
5. Работа с группой туристов Культура межличностного общения
Руководящая роль в работе с группой
Сопровождение группы
Предоставление полной информации об экскурсии
Инструктаж о правилах поведения в группе
Инструктаж об общепринятых и специфических правилах поведения при посещении различных достопримечательностей
Выявление "трудных" туристов и индивидуальная работа с ними
Теория межличностного общения
Искусство обслуживания клиентов
Техника безопасности
Основы теории лидерства
Основы психологии
6. Экскурсионное сопровождение туристов Выбор оптимального месторасположения тургруппы для проведения экскурсии
Использование микрофона, усилительных средств
Сопровождение туристов при осмотре, показе и изучении объекта
Техника публичных выступлений
Методика проведения экскурсий
Правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах
Правила работы на городском и загородном маршрутах
Правила работы на ближнем и дальнем маршрутах
7. Ответы на вопросы туристов Культура межличностного общения
Техника ответов на общие и профессиональные вопросы
Техника ответов на трудные вопросы
Соблюдение протокола и этикета
Теория межличностного общения
Искусство обслуживания клиентов
Основы психологии
Протокол и этикет
8. Использование различных видов транспорта Инструктаж о правилах поведения на данном виде транспорта
Учет физиологических потребностей туристов при передвижении на данном виде транспорта
Определение специфики работы данного транспортного средства
Искусство обслуживания клиентов
Инструкция о правилах поведения туристов на транспортном средстве
9. Завершение экскурсии Соблюдение протокола и этикета
Организация возвращения туристов с экскурсии
Организация возврата личных вещей туристам
Протокольные мероприятия при завершении экскурсии
Протокол и этикет
Инструкция о правилах востребования возврата личных вещей
10. Связь с главным офисом экскурсионного бюро Техника телефонных переговоров с главным офисом, использование мобильного телефона
Ведение отчетности по установленной форме
Культура межличностного общения
Методы отчетности
Теория межличностного общения
11. Проведение стандартной обзорной экскурсии Владение методикой разработки программы стандартной обзорной экскурсии
Подготовка к экскурсии
Организация протокольных мероприятий в начале и при завершении экскурсии
Организация осмотра, показа и изучения объектов обзорной экскурсии
Техника экскурсионного рассказа
Техника публичных выступлений
Техника ответов на вопросы
Соблюдение программы экскурсии
Объекты достопримечательности в контексте истории, географии и культуры
Экскурсоведение
Методика проведения обзорной экскурсии
Традиции и обычаи
12. Проведение экскурсии по музею или культурному центру Владение методикой разработки программы экскурсии по музею или культурному центру
Техника подготовки к экскурсии
Организация протокольных мероприятий в начале и при завершении экскурсии
Техника осмотра, показа и изучения экспозиции музея или культурного центра
Техника экскурсионного рассказа
Техника публичных выступлений
Техника ответов на вопросы
Соблюдение программы экскурсии
Протокольные мероприятия при завершении экскурсии
Экспозиция музея, культурного центра
Экскурсоведение
Методика проведения экскурсии по музею или культурному центру
Отечественная история и культура
Традиции и обычаи
13. Проведение экскурсии по специальной программе Владение методикой разработки программы специализированной экскурсии
Техника подготовки к специализированной экскурсии
Организация протокольных мероприятий в начале и при завершении экскурсии
Техника осмотра, показа и изучения объекта экскурсионного показа
Техника экскурсионного рассказа
Техника публичных выступлений
Техника ответов на вопросы
Соблюдение программы специализированной экскурсии
Экскурсоведение
Методика проведения тематических нестандартных экскурсий
Отечественная история и культура
Традиции и обычаи
Специфические знания, определяемые требованиями экскурсии
14. Обеспечение мер безопасности туристов Обеспечение мер безопасности туристов
Инструктаж туристов о правилах поведения в группе
Инструктаж туристов по соблюдению мер предосторожности
Осуществление контактов со службой безопасности, местными правоохранительными органами
Инструкция по технике безопасности
Памятка туристу
15. Оказание первой медицинской помощи Применение аптечки первой медицинской помощи
Техника оказания первой медицинской помощи
Вызов соответствующих служб скорой помощи по телефону
Сообщение по инстанциям об оказании медицинской помощи
Инструктаж туристов по соблюдению мер предосторожности
Распознавание угрожающих симптомов, особенно среди людей повышенной группы риска
Инструкция по технике безопасности
Памятка туристу
Основы физиологии человека
Правила оказания первой медицинской помощи
16. Действия в чрезвычайных ситуациях Техника действий при наступлении чрезвычайной ситуации
Владение техническими средствами устранения чрезвычайных ситуаций
Оказание первой необходимой помощи
Обращение за помощью в соответствующие службы
Организация мер по устранению паники
Сообщение по инстанциям о возникновении чрезвычайной ситуации
Инструкция по технике безопасности
Памятка туристу
Основы физиологии человека
Правила оказания первой помощи при наступлении нештатной ситуации
Правила пользования техническими средствами по устранению последствий нештатных ситуаций
17. Работа с жалобами клиентов Техника приема и анализа жалобы клиента
Культура межличностного общения
Техника работы с устными и письменными жалобами клиентов
Техника принятия мер по предъявленным жалобам клиента
Ведение статистики
Соблюдение протокола и этикета
Искусство обслуживания клиентов
Теория межличностного общения
Основы психологии
Основы теории статистики
Протокол и этикет

 
 

Направление деятельности работников Планирование и руководство предоставлением всех видов услуг экскурсионного бюро, контроль соблюдения стандартов качества работы, организация взаимодействия и распределение полномочий между сотрудниками и подразделениями экскурсионного бюро, построение организации, мотивация персонала, организация взаимодействия с внешними организациями
Наименование должностей Третий квалификационный уровень
Начальник/начальник отдела экскурсионного бюро по:
- маркетингу и рекламе
- продажам
- работе с клиентами
- организационным вопросам
Требуемый уровень профессионального образования и обучения Третий квалификационный уровень
Квалификация "дипломированный специалист" Квалификация бакалавра
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)

 
 

Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
2. Контроль за подготовкой и организацией работы экскурсионного бюро
3. Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой
4. Организация и контроль экскурсионного сопровождения туристов
5. Планирование стандартной обзорной экскурсии и контроль за ее проведением
6. Планирование экскурсии по музею или культурному центру и контроль за ее проведением
7. Планирование загородной экскурсии и контроль за ее проведением
8. Планирование экскурсии по специальной программе и контроль за ее проведением
9. Расчет стоимости экскурсий
10. Контроль за предоставлением информации клиентам
11. Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных
12. Руководство маркетингом и продажами турпродукта
13. Организация проведения презентаций
14. Организация и проведение деловых переговоров
15. Организация и проведение рекламных кампаний
16. Работа с жалобами клиентов
17. Контроль за соблюдением трудовой дисциплины
18. Планирование потребностей подразделений экскурсионного бюро
19. Выявление проблем в работе экскурсионного бюро
20. Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу экскурсионного бюро)
21. Инструктаж работников экскурсионного бюро
22. Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем
23. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
24. Мотивация работников
25. Управление конфликтными ситуациями
26. Самоменеджмент

 
 

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей